Geen enkele chatbot werkt nu al zo goed dat hij een mens zou kunnen vervangen. De bepalende factor voor het succes van chatbot’s is in hoeverre empathie in een bot kan worden geïntegreerd. Dat is moeilijk, maar niet onmogelijk. Inmiddels staken de eerste merken hun bot-activiteiten en blijkt dat de praktijk weerbarstiger is dan de bot hype wil(de) doen geloven.
Wat zijn Facebook-chatbots?
In veel verhalen over bots spreekt de ‘nieuwigheid’. Dat is terecht als we het hebben over de toename in interacties tussen mensen en bots. Zie een Facebook Messenger-chatbot als een extensie van je sociale mediakanaal, waar je iedere gebruiker die in contact komt met je chatbot een persoonlijke ervaring kan bieden. Het Facebook Messenger-kanaal is compleet opengesteld voor de implementatie van chatbot’s en de functionele mogelijkheden van een bot zijn oneindig. Elke conversatie tussen jouw bedrijf en een gebruiker op je Facebook-kanaal kan in principe worden ‘ver-chat-bot’.
De chatbot in praktijk
Wat doen chatbots? Chatten! Maar kunnen ze nog meer dan dat? Ze kunnen inderdaad meer dan alleen chatten. Je kunt chatbots laten mailen, vragen laten beantwoorden, rapporten laten maken en nog meer. Worden bots slim geboren? Nee. Je kunt ze vergelijken met hoogbegaafde mensen: ze hebben enorm veel potentie, maar ze hebben wel training nodig om goed te kunnen functioneren. Als consument zijn we al vertrouwd met het hebben van een conversatie met een chatbot en het daarbij behorende platform. Bijvoorbeeld bij de aankoop van een online product waar een chatbot al je vragen beantwoordt. Zes van de tien apps in Nederland zijn momenteel al met zo’n chatbot uitgerust. In bedrijfsprocessen zien we ook steeds meer bots opkomen: in gebruik door de klant of door de medewerker. Deze chatbots richten zich bijvoorbeeld op het reduceren van servicekosten of het verhogen van de reactiesnelheid op vragen. Bedrijven als KLM, Univé, Bol.com, Mediamarkt en Booking.com maken er inmiddels al gebruik van.
De voordelen van chatbots
Het gebruik van chatbots heeft een aantal voordelen. Een chatbot kan oneindig veel gesprekken tegelijk voeren, en een chatbot wordt nooit moe. Een bot kan dus 24/7 doorgaan zodat je bedrijf of klantenservice altijd bereikbaar is. Doordat een chatbot oneindig veel gesprekken tegelijk kan voeren hebben drukte pieken geen negatieve invloed op de bereikbaarheid, de responsetijd is altijd kort. Bovendien zijn ze effectiever dan chatmedewerkers van vlees en bloed dus zijn er minder medewerkers nodig en dat is natuurlijk goedkoper.
Maar als klant wil je niet alleen snel geholpen worden, je wilt ook goed geholpen worden en antwoord krijgen op je vraag. Chatbots worden tenslotte ingezet om mensen te helpen. Zoals SIRI van Apple. Het succes valt of staat hierbij of de chatbot de vragen en reacties van mensen goed kan interpreteren. Juist daar gaat het nog wel eens mis, en in plaats van vergrote klanttevredenheid, ontstaat er juist irritatie. Automatische chatbots blijken, volgens eigen onderzoek met gerenommeerde partijen, nog lang niet daar te zijn, waar ze zouden moeten zijn.
De nadelen van chatbots
Van Snapchat en Bol.com vernamen we dat de chatbots nog niet naar volle tevredenheid werken en dat ligt vooral aan het technische aspect. De nadelen die worden ervaren zijn onder andere dat een chatbot geen empathisch vermogen heeft en dat een chatbot moeite heeft met type- en spellingfouten. Ikea heeft inmiddels zelfs haar chatbot weer offline gehaald. Wehkamp, die ook veel reacties van klanten ontvangt, kiest er daarom voor om echte medewerkers in te zetten. Echte medewerkers hebben inlevingsvermogen, kunnen beter omgaan met niet-specifieke vragen. Het lijkt er echter op, dat ook hier nog niet alle kinderziektes uit zijn, getuige onze ervaring met haar webcare team. Uit onderstaand gesprek blijkt namelijk dat er een soort ‘chatroulette’ situatie ontstaat, waarbij elke vraag en opmerking door gebruikers zichtbaar door een andere operator wordt beantwoord.
Waar je bij Bol.com eerst door chatbot Billy wordt geholpen en daarna door een echte medewerker, biedt Wehkamp chat-via-Facebook-Messenger aan als service.
Waarom zijn de Facebook-bots geen doorslaand succes?
Bots op Facebook blijken in 70% van de gevallen niet goed te communiceren met mensen, doordat ze niet snappen wat iemand zegt of vraagt. Dat betekent dat bots slechts in 30% van de gevallen geen hulp nodig hadden in de vorm van een interventie door een mens. Bots werken als de gebruiker keurig binnen de lijntjes van de vooraf gescripte interacties blijft, daarbuiten worden ze al snel onhandig en onbruikbaar. Stel je een te moeilijke of nieuwe, niet vooraf gedefinieerde vraag, dan komt hij er niet uit.
Een ander probleem is de onduidelijkheid over wat een bot wel of niet kan. Kijk bijvoorbeeld eens naar voice diensten als Siri. Bij de lancering wekte Apple de suggestie dat je Siri alles kon vragen. De praktijk was echter dat die vragen slechts een zeer afgebakend terrein afdekten en dan ook nog precies zo geformuleerd moesten zijn dat Siri begrijpt wat je bedoelt.
Facebook upgrade
Facebook weet dit. Ruim drie weken geleden kondigde het platform een upgrade aan van het Messenger-platform met nieuwe manieren voor interactie met bots. Centraal staan fixed menus: in plaats van gebruikers te dwingen om met een bot te praten, kunnen ontwikkelaars een menu maken met meerdere, vaste opties die acties bij de bot triggeren zonder dat je ‘tegen de bot praat’. Dat is een alternatief voor de gelimiteerde en verwarrende interactiemodellen die tot nu de bot interface vormgaven.
Zelf proberen?
Wil je zelf ook eens aan de slag met een bot? Op Botlist vind je een hele lijst beschikbare bots voor Messenger en meer. Probeer er eens een uit!
Een nieuw concept in Breda: Media Monkeys. Een start-up van studenten die jouw online marketing verzorgen.
