In onze Social Media trainingen worden we wel eens gevraagd hoe je het beste kunt reageren op klantreacties. Met name de negatieve reviews. Omdat men niet altijd weer hoe je erop moet reageren, blijft het soms liggen, terwijl het juist van belang is om er snel op te reageren. Waar er één klaagt, kunnen er immers meer zijn. En op social media is het héél erg zichtbaar en kan het ook potentiële klanten beïnvloeden of opgepikt worden in de media. Voorkom dus imagoschade, en zorg ervoor dat je een klein draaiboek hebt liggen. Want zodra er een post viral gaat, goed bekeken wordt en veel reacties krijgt kan dit je merk beschadigen.
Waarom klagen mensen op Social Media?
Dit kan velerlei redenen hebben. Het kan natuurlijk dat iemand wil afreageren of anderen wil waarschuwen, maar vaak denkt men dat ze via Social Media gewoon sneller geholpen worden. Het legt namelijk wat meer druk op de organisatie omdat het openbaar is. Twitter wordt bijvoorbeeld veel als “klaagmuur” gebruikt, en grote organisaties zijn er inmiddels op ingericht dit te monitoren en online af te handelen. Soms klagen mensen echter ook op social media omdat ze hun klacht niet bij een (service)medewerker kwijt konden of ze niet goed genoeg geholpen zijn en ontevreden blijven.
Hoe dan ook willen ze gehoord worden en is het belangrijk dat je bedrijf in actie komt. Bovendien; er zijn ook mensen bij die dankzij hun klacht jou als organisatie daadwerkelijk feedback geven waar je iets mee kunt. Begin in elk geval met luisteren en monitoren, zodat je altijd weet wat er speelt. Zo zijn er voorbeelden van mensen die gezamenlijk een groep oprichten op Facebook of petitie gaan opzetten om te zorgen dat een verandering komt, bijvoorbeeld in wat er vergoed wordt door verzekeringsmaatschappijen. Het is belangrijk om in de gaten te hebben wanneer mensen zich in deze vorm gaan organiseren, zodat jij je dienstverlening kunt verbeteren of je klanten beter kunt onderwijzen over wat er wel en niet allemaal vergoed wordt en waarom.
Hoe kun je het beste omgaan met negatieve reviews?
De makkelijkste oplossing is om je vergissing toe te geven (vergissen is immers menselijk) en je excuus te maken. Doe dit echter niet te snel en zeker niet te vaak, want hiermee bereik je wel dat de klager het je mogelijk vergeeft maar niet dat je je imago verbeterd. Natuurlijk kun je het zo nu en dan toepassen, maar je mag ook zeker opkomen voor de organisatie als de klager zelf verkeerd zit of als het echt een uitzondering was. Benoem dan ook gerust dat jullie juist kwaliteit hoog in het vaandel hebben staan en leg uit wat de normale gang van zaken is.
Negatief ombuigen naar positief
Hoe dan ook, reageer altijd, wees positief, blijf kalm en bedenk dat diegene die de review heeft achtergelaten niet de enige is die jouw reactie zal lezen. Voorkom dus een emotionele respons en eventueel sarcasme, vingerwijzen, of bagetalisering. Daar wordt het niet beter van. Zie ook dit voorbeeld van hoe een emotionele respons op een Facebook post kan uitmonden in een genant online gevecht. Wat moet je dus wél doen?
Foutje, bedankt…
Ook baal je van de review en is het ook nog eens in de openbaarheid: bedank toch de schrijver van de review/reactie, want zijn of haar feedback helpt jullie om de organisatie verder te verbeteren. Geef aan dat je het vervelend vindt voor ze en dat je begrip voor ze hebt, maar voorkom dat je in de tekst het woord ‘negatieve ervaring’ of ‘review’ noemt. Het is namelijk niet goed voor je SEO als je vindbaar gaat worden op deze woorden. Hou je reactie kort en bonding, maar wel persoonlijk. Probeer altijd erop te sturen dat de discussie naar een niet-publieke omgeving overgeheveld wordt, bijvoorbeeld via de mail of telefonisch:
“Ik kom graag persoonlijk met u in contact via de telefoon of e-mail om meer inzicht te krijgen in uw ervaring. Nogmaals bedankt voor uw reactie. ”
Of: “Ik zou graag uw ervaring met u bespreken. Zou u alstublieft contact met ons willen opnemen? U kunt ons bereiken op: e-mailadres of telefoonnummer. Met hartelijke groet,’”
Sluit het bericht ook af met een naam van de webcaremedewerker of contactpersoon, en niet de organisatie/merknaam in het algemeen.
Geef persoonlijke aandacht
We kunnen niet genoeg op het hart drukken dat je de klager het gevoel moet geven dat er persoonlijke aandacht is voor zijn reactie en ze niet met een standaardbriefje afgescheept worden. Een semi-geautomatiseerd antwoord is echt not-done. Kleine dingen in de tekst, zoals de schrijver direct aanspreken bij de voornaam kunnen al een verschil maken.
Bekijk ook eens het stappenplan van TravelNext, dit bevat zowel een voorbeeldbrief als een werkwijze die in de tourisme/hospitality branche toegepast wordt.
De klacht intern bespreken
Nadat je de klacht opgemerkt hebt, dien je er voor te zorgen dat de juiste mensen binnen je organisatie er snel van op de hoogte worden gebracht. Zeker als je merkt dat een bepaalde klacht vaker voorkomt, kan er een achterliggende behoefte zijn. Samen kun je bekijken wat de oorzaak van de klacht is, of het klopt wat er beweerd wordt en wat je vervolgens ermee besluit te gaan doen. Dat kan het compenseren van klanten zijn, maar ook bijvoorbeeld het doorvoeren van een verbetering of het managen van de klantverwachtingen. Soms komen klachten namelijk voort uit onwetendheid en dan is het juist een kans je publiek beter te onderwijzen. Denk er bijvoorbeeld eens aan om het onderwerp op te nemen in de ‘Veel Gestelde Vragen’op je site of om er een blog over te schrijven, waarin je je doelgroep in feite beter voorlicht.
Communiceer de oplossing
Communiceer met de klager welke oplossing je ze wilt bieden, het liefst buiten de social media omgeving. En als het tot een daadwerkelijke verbetering leidt, laat het dan juist zien want dan weten de andere lezers dat ook. TravelNext adviseert bijvoorbeeld het volgende:
“Ga er vanuit dat potentiële gasten altijd even je Facebook tijdlijn checken om te zien of dingen ‘waar’ zijn. In het geval van een slechte ervaring met een high tea: laat een goede foto zien van het nieuwe assortiment van de high tea en laat je patissier hierbij wat over de nieuwe hapjes wat vertellen.”
Of je nu wel of niet er voor kiest om de klager zelf financieel te compenseren, je kunt iemand ook altijd uitnodigen om de service (of in dit voorbeeld het assortiment) opnieuw uit te proberen en om te proberen de klant te behouden.
Andere overwegingen
Indien de negatieve review of reactie geplaatst is in een omgeving waar je zelf invloed op hebt, kun je er ook voor kiezen om deze te verwijderen. Dit doe je natuurlijk niet zomaar, want organisaties die veel reviews hebben komen juist een stuk betrouwbaarder en transparanter over als er zowel positieve reviews als verbeterpunten in de klantreacties staan. Maar stel een bericht is echt onterecht, iemand gaat erg buiten zijn boekje of je krijgt reviews van mensen die überhaupt geen klant zijn geweest, dan is ook dit een optie. Zelf heb ik bijvoorbeeld wel eens een hele hoop scheldwoorden van een onbekende gezien in een comment bij een eigen bedrijfsfilmpje op YouTube. In zo’n geval heeft het transparantie-argument ook geen enkel nut want dit is gewoon baldadigheid.
Bedenk ten slotte ook: Veel mensen houden hun klachten voor zich en lopen weg naar de concurrent, dus wees blij met een negatieve reactie en doe hier je voordeel mee. Leer van negatieve ervaringen en kijk hoe je dit in de toekomst kan voorkomen.
Wel of niet reageren?
De keuze om wel of niet te reageren en hoe, hangt uiteindelijk echt van de situatie af. Shell heeft bijvoorbeeld een grote anti-community en beter kun je je daar als bedrijf niet in mengen. Ook goede doelen met een grote achterban kiezen er soms voor om de discussie te laten verlopen tussen de klagers en de fans/ambassadeurs van de organisaties zelf, die zorgen voor een positief tegenwicht.
In zéér extreme gevallen, bijvoorbeeld als er sprake is van laster, kun je juridische stappen overwegen. Dit kan soms werken, zoals bij Volkswagen die aan een aantal YouTubers heeft gevraagd het logo en de kleuren uit een video te verwijderen. Maar het kan ook een enorme commotie veroorzaken, bijvoorbeeld in de kwestie Whirlpool.net.au en 2Clix. Het inzetten van het rechtssysteem is wel alleen een optie als een consument echt buiten zijn boekje is gegaan, juridisch gezien fout zit en andere maatregelen niet helpen.
In de meeste gevallen is het echt aan te raden om zelf als organisatie op correcte wijze in actie te komen. Want je wil toch ook niet dat de consument ontevreden blijft en het er niet bij laat zitten? Zie hier hoe een organisatie met slechte klantenservice genadeloos teruggepakt wordt:
Wil je meer weten over Social Media Marketing? Neem dan contact met ons op en volg een inspirerende training!
