Reputatiemanagement kan twee kanten op gaan: enerzijds heb je het bekende ‘damage control’ maar anderzijds moet de positieve kant ook zeker niet vergeten worden. In dit artikel worden beide kanten van het reputatiemanagement belicht en wordt aangegeven hoe je hier handig mee om kunt gaan. Want merk en imago liggen dicht bij elkaar…
Reputatiemanagement: Damage control
Voor bedrijven is het steeds belangrijker om de online en offline omgeving goed in de gaten te houden. De online wereld is snel, soms meedogenloos en onthoud alles. Mensen schrijven vaak pas een review als ze héél tevreden of juist heel erg ontevreden waren. Dat laatste vraagt om een sterk staaltje damage control. Een slechte review kan veel schade aanrichten aan het imago van een bedrijf. Soms blijft het je nog jaren achtervolgen, want elke keer dat er op de review wordt gereageerd staat hij weer bovenaan in de zoekresultaten. Wij hebben het zelf meegemaakt bij een van onze klanten en gelukkig goed op weten te lossen voor ze. Als bedrijf is het belangrijk om goed met klachten om te gaan zodat de situatie niet verergerd. Enkele tips hoe je damage control kunt toepassen:
1. Beoordeel de klacht
Allereerst moet je beoordelen, wat voor soort klacht of kritiek is geplaatst over jouw bedrijf. Is deze klacht wel reëel en eerlijk? Zo ja, dan is het gelijk tijd voor actie. Als de klacht niet reëel is kun je de klacht beter negeren. Er zijn helaas mensen die onterecht imagoschade aan bedrijven willen toebrengen, trap hier zeker niet in. In jouw reactie op de klacht probeer je aan te sturen op mail of een persoonlijke chat. Hierdoor verplaatst de discussie en is deze niet meer zichtbaar voor andere mensen. Communiceer echter wel naar de buitenwereld hoe je de klacht hebt opgelost, of klaar een misverstand op. Vaak is het juist een momentje om voorlichting te geven, en te verwijzen naar informatie die op je site staat.
2. Reageer snel: monitor and control
Een klacht op het internet kan een eigen leven gaan leiden, en een steeds groter probleem gaan vormen. Vooral als een klacht bekendheid krijgt, en wanneer deze wordt gedeeld door andere mensen. Mensen delen een klacht sneller als zij dezelfde frustraties ervaren. In zo’n geval moet je online klachten nooit negeren. Laat weten dat je de klacht serieus neemt en je begrip hebt voor de situatie. Hiervandaan kan je samen met de klant kijken naar een oplossing. Andere mensen zien dan dat de klacht gehoord wordt en je naar een oplossing probeert te kijken.
Natuurlijk kan niemand het gehele internet in de gaten houden en hiervoor zijn dan ook handige monitoring tools. Zoals Google Alerts en Obi4wan webcare en monitoring.
3. Eerlijkheid duurt het langst
Openheid en eerlijkheid wordt erg gewaardeerd, maar je imago wordt er niet per sé beter van als je al je fouten openbaar erkent. En bovendien kan het ook bij de klager liggen, die te kort door de bocht redeneert of verkeerde verwachtingen had. Transparantie is goed, en probeer de klager en de mensen die meelezen goed te informeren over de normale gang van zaken. Dit zorgt voor wederzijds begrip. En als er daadwerkelijk een vergissing is gemaakt, probeer het dan netjes en fair op te lossen. De eerlijkheid die je hiermee uitstraalt schept veel vertrouwen richting je klanten. Ze weten wel dat er een fout is gemaakt, maar deze wordt naar alle redelijkheid opgelost. Zo kun je iemand aanbieden om nog eens terug te komen en de ervaring (of het defecte product) te herstellen (danwel te vervangen).
Natuurlijk is er aan dit uiterts extreme voorbeeld niet veel meer te redden. Deze camping heeft waarschijnlijk nog nooit gehoord van reputatiemanagement 😉
Reputatiemanagement: Reputatie boost
Naast klachten worden er natuurlijk ook positieve verhalen over bedrijven gedeeld. Ook dit vraagt om reactie en veel bedrijven vergeten dat. Het zijn kansen, laat ze dus niet liggen!
Wanneer een klant zijn tevredenheid over een bedrijf deelt kan dit het imago van het bedrijf een positieve boost geven. Het bedrijf kan zelf vertellen hoe geweldig haar producten en/of diensten zijn maar wanneer iemand anders (of de pers) laat weten hoe bijzonder jouw product is, dan komt dit veelal betrouwbaarder over. Enkele tips om de reputatie van je bedrijf te boosten:
1. Reageer op reacties
Reageer via social media kanalen ook op positieve en uitbundige klantenreacties. De klanten die jouw social media kanaal al volgen, zien zo dat andere personen positieve ervaringen hebben met jouw bedrijf. Dit schept vertrouwen voor je volgers. Deze reacties mag je gerust af en toe uitlichten. Let hierbij op dat je dit niet te vaak en te eenzijdig toe gaat passen, want dan lijkt het een erg neppe situatie. Wissel het af met andere content. Onthoud altijd dat klanten je social media pagina volgen omdat ze de content van je bedrijf als leuk ervaren of interessant ervaren. Spam je eigen feed dus niet vol met eenzijdige informatie. Ook op humoristische reacties kun je prima reageren mits je hier goed op weet in te spelen. Zie hier een geslaagd voorbeeld van de KLM:
2. Actualiteiten
Speel slim in op de actualiteiten zoals Getbright hier heeft gedaan op de laatste vrijdag van de zomervakantie periode.
Een post die aanhaakt op actualiteiten wordt eerder geliked of gedeeld. Hier vind je een handige inhaakkalender, met deze kalender heb je een overzicht van belangrijke dagen. Zo kun je ver vooruit plannen en hier alvast passende content voor maken.
3. Onderhoud contact met de klant
Het onderhouden van contact met je klanten kan door middel van nieuwsbrieven, blogs, evenementen of andere creatieve manieren. Hierdoor laat je zien dat je veel moeite doet voor je klanten. Wanneer de informatie die je stuurt richting klanten relevant is, zal dit zeker gewaardeerd worden. Kijk wel uit, spam en irrelevante informatie zal niet snel gewaardeerd worden. Probeer informatie dus zoveel mogelijk aan te passen op de interesses van jouw klant.
Meer over reputatiemanagement?
Tijdens onze social media trainingen besteden we altijd aandacht aan webcare en je online reputatie, met leuke voorbeelden van o.a. de ANWB, Kruidvat en het Rode Kruis. Laat je inspireren en neem contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken.
